银泰百货CEO陈晓东：零售业正面临两个尖锐问题
当前，中国企业正面临新旧动能转换的挑战与机遇，什么是新？什么是旧？要怎么转换？这成为每一个企业都关注的问题。
银泰(商业)集团有限公司执行董事兼CEO陈晓东在4月22日举办的2019新零售影响力峰会暨《商业评论》战略发布会上为行业加油打气：“希望大家一起在这个火热的时代里面共同去探索一个光明的前途。”
思考客流下降的背后逻辑
“很多人说现在的商业不好做了，因为客流下降了，所以销售上不去了。但我的主张是，客流下降不是生意不好做的原因，而是结果。”陈晓东在大会上表示。
任何的商业系统就像人体一样，它遇到问题以后会有两种路径。一种方法是启动代偿机制，怎么代偿呢？很简单，客流下降了，就把重点放在拉客流上，不管是做广告还是街边拉人，总会有一定效果。但是这种代偿机制没有能够使得底层的问题被解决，当等到这些代偿机制用尽的时候，问题出来了。
还有一种办法是从根本上解决问题，公司要认真地思考背后到底是什么逻辑，从底层把这个事情解决。“现在遇到的这些问题，背后深层次的逻辑到底是什么？你所主管的商业体背后的逻辑是不是出了问题？如果是的话麻烦你把背后的逻辑找出来，去努力改正之。而不是迅速地启用代偿机制，把这个表面的KPI给弥补掉，那样等到代偿机制用尽的时候，出来的问题就解决不了了。”陈晓东说。
数字化重构人货场很有必要
在陈晓东看来，对于很多零售业老板来说，现在正在面临两个尖锐的问题，他们正在十字路口徘徊。第一是要不要数字化？第二是要不要接入一个更大的平台进行融合和对接？
对于这两个问题的答案，他说，每个人心中有自己的答案，大家都是在用自己的资源去尝试解读自己的未来，但是这个答案会显著关系到企业10年后、20年后的发展成果。
而对于陈晓东来说，这两个答案都是肯定的，他坚定地带领银泰走上了数字化重构人货场的道路。银泰从2015年开始就率先从“人货场”中的“人”切入，完成了数字化会员累积，原来一张张只有电话号码和姓名的卡片，变成了拥有数据画像的消费者。对货品的改造，也让每一个线下SKU有了数字化身份。银泰最终要完成的是，对整个商业场景数字化重构。
在演讲中，陈晓东表示，银泰店里的客流和生意的上升，这其实和数字化改造有关。目前在银泰店里，有90%的消费者是通过手机来完成最后的交易的，甚至这个占比还在上升。
另外，他特别强调了“云化”的好处。阿里对付峰值交易的能力是原来的十倍。大家都羡慕双11时，阿里巨大的销售数字跳动，但是应该知道背后是什么。一秒钟46万笔的订发，一天10亿级的封口。贴纸如果用手填，手腕会断掉。如果放在云上，更加稳定，尤其是应对交易峰值。
o2o是伪命题，应该是线上线下融合
对于线上线下链接，陈晓东认为，o2o是伪命题，应该是线上线下的融合，你中有我我中有你。建立连接后，就可以实现会员体系的再扩大。
在建立新的联系后，我们就可以有新的洞察，比如你可以看到跟以前完全不一样的热力图了，也可以发现一些很有意思的东西，比如新客的动线和老客的动线是不一样的。同时像这样实时的热力图它可以指导你去触达顾客，增加与顾客之间的沟通，实现了高效的精准匹配。
陈晓东认为，这个就是所谓新零售我们需要达到的能力，但是毫无疑问不管是银泰也好，还是现在在做新零售尝试的这些企业也好，都还在路上。那我们要努力地去做什么呢？提升效率。
“银泰全国范围有63家商场，之前最麻烦的是宕机。现在基于云上，从问题设备发现到修复都是在30分钟之内。另外，地面门店里银泰有12100台云pose，柜台被云pose替代。哪里有排队收银现象，移动的云pose就会加入。而且现在大部分的柜台已经实现了柜内收银，你在柜里面挑完东西就可以付款，完成整个链路。今后当然随着一些新科技的推广，像人脸识别、RFID，整个交易链路会更加便捷。”他说。
用互联网移民服务原住民是不靠谱的
现在整个环境都存在这样一种情况：所有的品牌、商场都在试图对话年轻人，模仿年轻人的生活方式，揣摩他们的喜好和品味……但是年轻人并不是那么容易可以被特定风格代表的。
那么银泰在这方面是怎么做的的？那就是用90后服务90后，用95后去服务95后，他们才是互联网的原住民，并且90后、95后在顾客占比里是成长得很快的。要是用互联网的移民去服务原住民，那是不靠谱的。
因此陈晓东认为要把这些权利给那些真正能够服务顾客，给顾客带来的舒适体验的人去指挥你的资源分配，只有这样才能改变企业结构。
最后陈晓东在大会上表示：目前银泰跟很多中国的商场一样，其实是打做零售的旗号在做零售地产，我们先从-1变成了正负0，也就是说我们要把自己努力变成一个零售商，未来争取要在技术和数据的驱动下，变成一个为消费者提供解决方案的机构。
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